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用微笑搭起客戶“連心橋”

杜月強(qiáng)調(diào)，微笑是服務(wù)最佳“開場(chǎng)白”。工作中，客戶進(jìn)店，她總會(huì)停下手頭事，微笑迎上前問候。她認(rèn)為這能緩解客戶陌生感與焦慮，舉例說曾有阿姨因手機(jī)停機(jī)聯(lián)系不上孫子急得落淚，她遞上溫水、微笑安撫，協(xié)助繳費(fèi)后還教阿姨查余額。后來阿姨特意送橘子，稱 “你笑起來讓人踏實(shí)”，并建議同事們重視微笑的溫暖力量。

靠專業(yè)讓服務(wù)“又快又省心”

“客戶怕跑冤枉路、花冤枉時(shí)間，專業(yè)能力是關(guān)鍵?！?杜月分享，為提升熟練度，她下班整理新套餐、政策成“小筆記”，梳理業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)更新后提前模擬操作。此前有客戶急著接孩子，需辦異地業(yè)務(wù)，她憑熟練流程15分鐘辦結(jié)，客戶驚嘆“原以為得跑兩趟”。她建議同事多鉆研業(yè)務(wù)，用專業(yè)幫客戶省時(shí)間。

憑耐心把服務(wù)做“深”做“透”

針對(duì)客戶業(yè)務(wù)認(rèn)知差異，杜月提醒，對(duì)老年客戶或新手需更有耐心。她服務(wù)時(shí)會(huì)放慢語速，將專業(yè)術(shù)語通俗化，如 “FTTR 全屋覆蓋” 就解釋為“家里每個(gè)角落 Wi-Fi 滿格，上網(wǎng)課、刷視頻不卡”。曾有客戶對(duì)賬單存疑，三次上門咨詢，她每次都耐心核票據(jù)，還幫優(yōu)化套餐。后來客戶不僅成忠實(shí)用戶，還推薦朋友，稱“找杜姑娘放心”，并鼓勵(lì)同事面對(duì)反復(fù)咨詢別厭煩，用心會(huì)被感知。

用關(guān)懷讓服務(wù)“不止于辦結(jié)”

杜月認(rèn)為，業(yè)務(wù)辦結(jié)不是服務(wù)終點(diǎn)。每次辦完業(yè)務(wù)，她都會(huì)提醒客戶后續(xù)咨詢渠道；遇行動(dòng)不便客戶，還會(huì)主動(dòng)幫忙。如曾有坐輪椅的叔叔來補(bǔ)卡，她協(xié)助填資料后，主動(dòng)聯(lián)系其兒子告知進(jìn)度，讓對(duì)方無需特意來接，叔叔感動(dòng)稱“考慮得真周到”。她建議同事多關(guān)注客戶潛在需求，用細(xì)節(jié)關(guān)懷讓客戶安心。

分享最后，杜月表示“服務(wù)之星”榮譽(yù)屬整個(gè)團(tuán)隊(duì)，日常小事用心做，就能積累客戶信任。她希望與同事攜手，以熱情與專業(yè)把服務(wù)做細(xì)做暖，讓更多客戶感受聯(lián)通溫度，傳遞“服務(wù)之星”精神。

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