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中國能源新聞網(wǎng)訊（王東升）迎峰度夏以來，受高溫、降雨等惡劣天氣的影響，用戶訴求增多。內(nèi)蒙古察右中旗供電公司始終堅持以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，在專項復(fù)盤、處理流程、對標(biāo)學(xué)習(xí)上下功夫，做好“服務(wù)質(zhì)量”文章，從而提升客戶滿意度，持續(xù)深入做好優(yōu)化用電環(huán)境工作。

提升溝通技巧。該公司營銷室積極開展專項復(fù)盤工作，將客戶咨詢、訴求事項分類比對，進(jìn)行情景模擬，從中深入剖析事項根源，掌握服務(wù)溝通的實戰(zhàn)技巧，學(xué)會清晰理解客戶需求，更好地控制和引導(dǎo)對話過程，架起與客戶之間信任的橋梁。客服專員實時承接預(yù)警信息，在客戶存在不滿情緒時隨時報備，主動提供處理資源并提前協(xié)同處理，做好情緒疏導(dǎo)，極大程度緩解客戶情緒，有效提高客戶滿意度。

規(guī)范處理流程?？蛻敉ㄟ^在線或電話渠道反饋需求后，該公司各營業(yè)站嚴(yán)格按照相關(guān)要求，采取首問責(zé)任制，圍繞服務(wù)的規(guī)范性、及時性和有效性，以工單形式，切實做好需求信息的接收、核對、轉(zhuǎn)辦工作，及時跟蹤反饋事件處理進(jìn)度，將服務(wù)做到件件有落實、樁樁有回音，有效提高閉環(huán)率。遇到復(fù)雜事件時，加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，妥善解決，提高服務(wù)處理工作效率。

加強(qiáng)對標(biāo)學(xué)習(xí)。該公司主動聚焦服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，輪流開展客服間互查工作，提高自身服務(wù)水平，保障服務(wù)質(zhì)量。通過不斷復(fù)盤和處理經(jīng)驗積累，持續(xù)更新服務(wù)處理注意事項、快捷回復(fù)知識庫、業(yè)務(wù)問題臺賬。加強(qiáng)對客服相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)水平，對標(biāo)其他能源電力行業(yè)電商平臺服務(wù)處理流程，不斷完善服務(wù)制度，全面提升客服服務(wù)質(zhì)量。

責(zé)任編輯：高慧君

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