中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（焦陽(yáng)）持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、不斷提高“獲得電力”水平是滿足人民美好生活需要的基本要求，是電網(wǎng)公司不忘“人民電業(yè)為人民”初心的最好體現(xiàn)。新的發(fā)展形勢(shì)下，內(nèi)蒙古電力(集團(tuán))公司包頭供電分公司信通處全面落實(shí)國(guó)家、自治區(qū)、公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作決策部署，以提升“獲得電力”指數(shù)為導(dǎo)向，聚焦用戶企業(yè)業(yè)務(wù)辦理的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，創(chuàng)新搭建“易企辦”服務(wù)品牌，通過(guò)建立“5式”服務(wù)體系，做好用戶企業(yè)全周期全過(guò)程全方位的服務(wù)，持續(xù)擦亮“包您滿意”新名片。

升級(jí)“易企辦—綜合式”服務(wù)新團(tuán)隊(duì)

(資料圖片僅供參考)

以客戶需求為主線，成立以該處主要負(fù)責(zé)人為核心的“博通”客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)內(nèi)打造資源整合服務(wù)指揮平臺(tái)，對(duì)外打造面向客戶的快速響應(yīng)中心。形成“三橫兩縱”綜合式服務(wù)模式，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)縱向?qū)佑脩羝髽I(yè)、信通處各生產(chǎn)班組，橫向整合集約通信專業(yè)、光纜專業(yè)、信息專業(yè)，對(duì)用戶的各類需求進(jìn)行研判、跟蹤、管控、評(píng)價(jià)。

創(chuàng)新“易企辦—預(yù)約式”服務(wù)新機(jī)制

針對(duì)火電廠、風(fēng)電場(chǎng)、光伏電站、鐵路、多晶硅等企業(yè)，編制有針對(duì)性地申報(bào)模板，以填空形式明確報(bào)資要點(diǎn)。為用戶企業(yè)提供報(bào)資流程手冊(cè)，制定用戶線上“預(yù)約掛號(hào)”機(jī)制，設(shè)置“一對(duì)一”用戶收資專員，幫助企業(yè)“零負(fù)擔(dān)”完成材料準(zhǔn)備和項(xiàng)目申報(bào)，實(shí)現(xiàn)“立等可辦，立等可取”的目標(biāo)。今年以來(lái)，服務(wù)希望鋁業(yè)、龍?jiān)次值碌?8個(gè)企業(yè)項(xiàng)目，涉及業(yè)務(wù)200余項(xiàng)。

拓寬“易企辦—網(wǎng)格式”服務(wù)新路徑

將用戶企業(yè)細(xì)化為若干個(gè)網(wǎng)格服務(wù)單元，每個(gè)區(qū)域及網(wǎng)格服務(wù)單元配備一名網(wǎng)格員，并借助“微信群+”業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，建起“網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)員群”“特殊客戶服務(wù)群”“重要客戶服務(wù)群”等微信群，主動(dòng)問(wèn)、調(diào)研找用戶關(guān)心關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，分別從設(shè)備安裝配置流程、設(shè)備改造資產(chǎn)報(bào)備流程、設(shè)備消缺流程等方面提出相應(yīng)要求和具體實(shí)施條款，全程跟蹤問(wèn)效，“量身定制”用戶解決方案，打通“最后一公里”。截至目前，用戶企業(yè)提出問(wèn)題102個(gè)，解決問(wèn)題99個(gè)，解決率97%。

建立“易企辦—應(yīng)變式”服務(wù)新體系

用戶業(yè)務(wù)辦理由“至多跑一次”到“一次不用跑”，圍繞用戶企業(yè)高頻辦理的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，派專人針對(duì)場(chǎng)景編制服務(wù)指南，指南內(nèi)容包括：辦理時(shí)間、辦理要點(diǎn)、辦理方式、辦理材料等。目前已形成“用戶站接入”“用戶站建成”等3項(xiàng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。為推動(dòng)用戶業(yè)務(wù)辦理再提速，建立重點(diǎn)新建工作、重點(diǎn)改造工作、重大切改工作審批“三本臺(tái)賬”，制定“用戶報(bào)資服務(wù)單”，建立急難工作“綠色通道”，對(duì)符合安全生產(chǎn)要求的急難工作實(shí)施“即報(bào)即審批”，節(jié)省用戶業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間和資金成本。今年以來(lái)，完成7個(gè)急難工作審批，項(xiàng)目總投資200萬(wàn)元。

推行“易企辦—立改式”服務(wù)新場(chǎng)景

構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，以明察暗訪、客戶訴求分析等評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的單位或個(gè)人下達(dá)《“立行立改”問(wèn)題清單》，找出問(wèn)題癥結(jié)，查找管理短板，制定針對(duì)性措施，促進(jìn)問(wèn)題一次性解決。并制定《關(guān)于用戶報(bào)資遺留問(wèn)題專項(xiàng)整治》等文件，組織職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升提高一次就問(wèn)題解決能力。

通過(guò)構(gòu)建“5式”服務(wù)體系，大幅提升用戶企業(yè)服務(wù)能力，業(yè)務(wù)辦理效率明顯提高，用戶滿意度顯著提升。截至目前，信通處已對(duì)接用戶138戶，義務(wù)開(kāi)展通信設(shè)備巡視50余次，幫助客戶解決通信問(wèn)題99項(xiàng)，用戶滿意度100%。2023年，先后收到涉網(wǎng)用戶送來(lái)的錦旗、感謝信多達(dá)20多份。

通過(guò)通信網(wǎng)接入、深入用戶檢查以及日常的調(diào)度聯(lián)絡(luò)等工作，給予涉網(wǎng)用戶通信設(shè)備維護(hù)、設(shè)備檢修、方式管理等方面的技術(shù)幫扶的同時(shí)，極大地提升了他們通信人員的專業(yè)技能水平，增強(qiáng)了通信系統(tǒng)的穩(wěn)定性，光纖電路運(yùn)行率、光纖設(shè)備運(yùn)行率達(dá)到100%，相關(guān)保護(hù)業(yè)務(wù)、調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)業(yè)務(wù)、調(diào)度電話、電視電話會(huì)議、通信監(jiān)控等業(yè)務(wù)傳輸穩(wěn)定率100%，極大地提升了經(jīng)濟(jì)效益。

責(zé)任編輯：楊娜

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