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動態(tài)回訪知訴求快速響應解難題

——國網(wǎng)河南信陽供電公司用電客戶“大回訪”虛功實做

中國能源新聞網(wǎng)通訊員 張曉涵劉袁昕

“今年夏季用電的高峰時段，咱們企業(yè)主動錯峰、避峰生產，大大保障了民生用電的安全穩(wěn)定，感謝您在迎峰度夏期間讓電于民?！?0月27日，國網(wǎng)河南信陽供電公司羊山供電公司負責人王鵬在同和車輪有限公司進行全覆蓋回訪。

按照上級要求，9月中旬起，國網(wǎng)信陽供電公司全面開展對政府認定的重要客戶、度夏期間執(zhí)行有序用電的企業(yè)客戶，新聞媒體、通訊樞紐等二十大保電客戶和今年以來部分工單涉及用戶，四類電力客戶的全覆蓋回訪工作。在回訪工作中，該公司明確了“建立停電回訪工作機制”，通過屬地單位動態(tài)回訪和快速響應兩項措施，避免訴求升級和客戶不滿外溢。

國網(wǎng)信陽供電公司制定主動服務宣傳“日計劃”，組建“主動服務日計劃推廣微信工作群”，按照“通用、特殊、季節(jié)、突發(fā)氣象災害、專項推廣”五個場景梳理了23項110條宣傳話術，做到三級網(wǎng)格每日宣傳全覆蓋。停電發(fā)生后，各屬地單位客戶經(jīng)理第一時間通過短信、網(wǎng)格微信群、社區(qū)聯(lián)絡群等渠道推送停送電信息和供電服務電話，并及時告知搶修復電進度，最大程度緩解客戶焦慮情緒、壓降投訴風險。同時，該公司每周滾動制定用電客戶“大回訪”清單臺賬，篩選發(fā)生停電的敏感客戶和兩個月內停電2次及以上的用電客戶，充分發(fā)揮供電服務三級網(wǎng)格優(yōu)勢，做到“敲開門、見到人、搭上話、遞上卡、連上心”，第一時間掌握客戶訴求、解決問題，并爭取理解，全面改善客戶供電服務體驗。

四類客戶的“大走訪”工作，充分助力國網(wǎng)信陽供電公司全面了解客戶用電需求。面對客戶提出的問題，通過積極跟蹤、督促限期辦結，向客戶耐心解釋等行動，確保用戶訴求“件件有落實，事事有回音”。

截至10月底，國網(wǎng)信陽供電公司累計走訪客戶2659戶，其他敏感客戶3522戶，走訪率100%，圓滿完成了用電客戶“大回訪”工作。

責任編輯：周小博　 投稿郵箱：網(wǎng)上投稿

關鍵詞： 虛功實做 信陽供電公司