隨著新能源時(shí)代的不斷推進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)于電動(dòng)車的了解認(rèn)知也進(jìn)一步加深。但如今的電動(dòng)車市場(chǎng)中，仍充斥著質(zhì)量安全、續(xù)航里程以及充電效率等議題。與傳統(tǒng)燃油車相比，新能源車雖然結(jié)構(gòu)上看似更加簡(jiǎn)單，但是其所涉及的知識(shí)體系層次更高，對(duì)于維修服務(wù)者的專業(yè)性要求也更高。

怎樣才能做好新能源車型的技術(shù)服務(wù)?寶馬堅(jiān)信，人才是第一資源。通過大量引入AI、VR技術(shù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，增強(qiáng)數(shù)字化機(jī)制應(yīng)用，不僅迅速提升了內(nèi)部員工對(duì)新能源車型知識(shí)的學(xué)習(xí)質(zhì)量及效率，也使其在服務(wù)客戶上做到了更加專業(yè)和高效。在2021年BMW&MINI中國(guó)售后服務(wù)大賽中，來自嘉興之寶、廣州寶悅和重慶寶創(chuàng)的三位優(yōu)秀新能源技師，更是以極高的專業(yè)能力和卓越的服務(wù)素養(yǎng)，向眾多關(guān)注新能源后市場(chǎng)的客戶交出了一份相當(dāng)亮眼的答卷。

源自興趣熱愛，精于嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)

新能源技師個(gè)人賽冠軍——王詩龍獲得了他23歲生日的最好禮物。這位95后的年輕小將在加入嘉興之寶的5年時(shí)間里，憑著對(duì)機(jī)械構(gòu)造的天賦和熱愛、敢想敢拼的鉆研態(tài)度，迅速成長(zhǎng)為可以獨(dú)當(dāng)一面的專業(yè)技術(shù)人才。

基于個(gè)人對(duì)電動(dòng)車的濃厚興趣和在快速學(xué)習(xí)能力，再結(jié)合寶馬學(xué)習(xí)平臺(tái)系統(tǒng)化的案例實(shí)操，王詩龍?jiān)诩寄芑A(chǔ)之上，也逐漸摸索出一套新能源車維修的對(duì)應(yīng)解決方案。而作為嘉興之寶的技術(shù)經(jīng)理，王詩龍也常和同事們共同總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，讓每一位技師都能做到理論與技巧的融合，并在實(shí)踐時(shí)觸類旁通。

每一顆螺絲都是責(zé)任所在

來自廣州寶悅的陳協(xié)是一位已經(jīng)加入寶馬16年之久的專家技師，身為機(jī)電事故組組長(zhǎng)，他始終將客戶滿意視為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，憑借對(duì)所做之事精益求精，反復(fù)確認(rèn)、校對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)，以確保將高品質(zhì)的維修成果交付到客戶手中。陳協(xié)常說“車間無小事”，以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的專業(yè)能力為客戶提供卓越服務(wù)體驗(yàn)，也是他一直以來的堅(jiān)持。

發(fā)生在今年6月份的一場(chǎng)跨地域、跨集團(tuán)的聯(lián)合救援行動(dòng)，是陳協(xié)眼中對(duì)于“高質(zhì)高效維修”最為生動(dòng)的詮釋之一。寶悅的一位老客戶從廣州自駕游至廈門時(shí)出現(xiàn)問題急需救援。寶悅收到廈門兄弟店的求助之后迅速響應(yīng)，由陳協(xié)帶隊(duì)駕車奔赴600公里外的廈門進(jìn)行救援。憑借扎實(shí)的基本功和豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，陳協(xié)和同事迅速鎖定故障原因。在兩地團(tuán)隊(duì)同心協(xié)力的密切配合下，原計(jì)劃兩周才能完成的工作量在 48小時(shí)內(nèi)解決，最終實(shí)現(xiàn)提前交車，確保了車主的家庭旅行路途順暢。

帶給客戶充分的安全感

新能源技師決賽的季軍獲得者張根友，同樣是一名早在2014年就入職寶馬的資深內(nèi)訓(xùn)師，在他看來，如今的汽車售后服務(wù)并不只是靠“修得快”就夠了，還要“修得好、說得清”才行。這就要求技師在打磨專業(yè)技能的同時(shí)，還要針對(duì)不同客戶訴求找到對(duì)應(yīng)的溝通方式。以車間里最常見的車輛健康檢查(VHC)為例，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶車輛存在很多問題時(shí)，技師們需要從專業(yè)的角度區(qū)分輕重緩急，過程和原理都需要向客戶細(xì)致解釋清楚，而不是一味“督促”客戶進(jìn)行維修。

新能源車輛充電也是張根友遇到客戶咨詢較為頻繁的問題之一，但很多時(shí)候，客戶到店咨詢或者保修并不是因?yàn)檐囕v真的出現(xiàn)了故障，而是因?yàn)橛龅搅顺鏊麄內(nèi)粘ＵJ(rèn)知范圍的現(xiàn)象，一時(shí)之間難以理解。這就要求需要充分發(fā)揮維修技師的專業(yè)能力，在快速檢查有無質(zhì)量隱患的同時(shí)，厘清究竟是由于操作導(dǎo)致，還是受到了外在因素影響。找到真正的“癥結(jié)”所在，再根據(jù)事實(shí)給出專業(yè)建議，培養(yǎng)客戶正確用車習(xí)慣，才能從根源打消其心頭疑慮。

在挑戰(zhàn)面前，三位寶馬技師各展所長(zhǎng)，表現(xiàn)出過硬的專業(yè)素養(yǎng)和出色的學(xué)習(xí)能力：有人是新起之秀，在刻苦鉆研的同時(shí)，對(duì)于技術(shù)也有著獨(dú)到的理解;有人深耕維修多年，憑借過硬的職業(yè)素養(yǎng)順利地完成了角色的轉(zhuǎn)換;還有人則思路清晰擅長(zhǎng)溝通，能夠在第一時(shí)間解決客戶的疑慮。在出色成績(jī)背后，是他們始終保持學(xué)習(xí)熱情，不斷迎接并挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，追求卓越新高的努力奮進(jìn)。榮譽(yù)嘉獎(jiǎng)不僅是對(duì)他們個(gè)人能力的肯定和表彰，更是BMW售后服務(wù)匯聚“匠人精神”，始終致力于為客戶帶來卓越體驗(yàn)的真實(shí)寫照。每一位售后服務(wù)人員扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)和精益求精的創(chuàng)新精神，使得BMW的卓越不光體現(xiàn)在售前，更展現(xiàn)于售后服務(wù)體驗(yàn)中，讓客戶感受豪華品牌真正的魅力所在。

關(guān)鍵詞： 嘉興之寶 廣州寶悅 重慶寶創(chuàng) 新能源維修技師